O que acontece quando um cliente compra um produto ou contrata um serviço e tem suas expectativas satisfeitas ou superadas, mas não voltam a comprar nesta empresa? No mundo atual, somente satisfazer os clientes não é garantia de retenção ou fidelização deste cliente. Satisfazer o cliente é essencial, mas as empresas precisam ir além.
Depois que o cliente vai até sua empresa, por mais satisfeito que ele esteja, pode ser que ele nunca mais volte, por este motivo, você precisa identificar este cliente pegando dados de contato dele, pois se ele não voltar por vontade própria, você irá realizar ações de venda e relacionamento para criar neste cliente motivos para voltar a comprar da sua empresa. Um dia após a compra você pode ligar para o cliente para saber se o produto comprado funcionou ou atendeu às necessidades dele e verificar se ele tem alguma dúvida ou necessidade não atendida. Se for um serviço prestado, você pode entrar em contato para saber se o cliente ficou satisfeito e desta forma você ainda tem chances de corrigir falhas na prestação do serviço ou no atendimento. Ainda com os dados do cliente, você pode enviar alguma oferta para este cliente para motivá-lo a comprar de novo. Sempre vai ter alguma desculpa, para entrar em contato com este cliente e você deve manter o contato para que o cliente possa voltar a comprar novamente.
Mas será que realmente é necessário todo este trabalho? Ter u atendimento nota 10, ter um produto ou serviço de ótima qualidade, superar as expectativas, pegar dados dos clientes, relacionar com o cliente, enviar novas ofertas. Algum empresário poderia dizer: Não seria mais fácil fazer uma nova divulgação da empresa? Afinal os clientes sempre estão vindo até nossa empresa. Basta divulgar e eles vão vir comprar o produto ou serviço.
Dois dados do Sebrae chamam atenção sobre esta possível dúvida. Um deles aponta que é de cinco a dez vezes mais barato atrair e manter um cliente do que conseguir novos. O outro indica que, em média, 20% dos clientes fidelizados de uma empresa correspondem a 80% de seu faturamento. Só esta última informação já demonstra a rentabilidade de um consumidor fiel.