Num cenário, onde seu produto é igual ao do concorrente, o que fará o cliente comprar da sua empresa ao invés de comprar do concorrente.
Na década de 1990, esta foi a pergunta feita pelos executivos da Starbucks. Os executivos reconheceram que, para obter sucesso, era necessário cultivar um ambiente que justificasse pagar 4 dólares por um café sofisticado.
Parte importante deste ambiente era os funcionários, porém estes eram despreparados e traziam para o trabalho seus problemas emocionais. Então quando um cliente tratava mal o atendente, ele descarregava toda a sua fúria e estragava todo o processo que a Starbucks planejava.
Então a Starbucks percebeu que para resolver este problema, ela deveria cuidar de seus funcionários e treina-los. Foi assim que surgiu o programa de treinamento da starbucks, onde cada funcionário passa cerca de 50 horas em treinamento.
A filosofia adotada pela starbucks, fez com que ela se tornasse a maior rede de cafeteria do mundo, com mais de 17 mil lojas.
Mas afinal, o que tem de tão especial neste treinamento? Para responder a esta pergunta, eu gravei um rápido vídeo onde eu mostro os 5 pilares da filosofia Starbucks. Para assistir a este vídeo, clique no link que tem na descrição deste vídeo.
- Cuidar dos seus funcionários. Uma das ações adotadas foi dar um plano de saúde para qualquer funcionário que trabalhasse 20 ou mais horas na Starbucks.
- Cada funcionário deve agir como dono. A Starbucks criou meios para fazer seus parceiros empregarem, com intensidade, suas paixões e talentos em cada dia de trabalho.
A alta direção da empresa criou As Cinco Maneiras de Ser, que são:
- Ser acolhedor
- Ser autêntico
- Ser atencioso
- Ser bem-informado
- Ser envolvido
- Tudo importa
Quando eles são negligenciados ou não percebidos, até o mais paciente dos clientes pode ficar frustrado. Para provar isso, a alta direção da Starbucks chegou a desenvolver um jogo, para treinamento interno, no qual atendente aprende a interpretar clientes com base na comunicação não-verbal e assim tentar surpreendê-los, evitando que saiam frustrados da loja.
4. Surpresa e encantamento
Muitas empresas se concentram demais nos ingredientes básicos e pouco em incluir aquele algo extra que faz a diferencia da concorrência e constrói lealdade à marca.
Certa vez, a Starbucks montou um quiosque em uma estação de metrô e passou a dar café a todos os frenéticos usuários que quisessem.
Qual empresa te dá uma bebida nova se a sua derramar? Ou prepara a sua preferida, sem cobrar nada, se você não gostar de uma que acabou de experimentar?
5. Abrace a oposição
Basicamente, esse princípio nos ensina duas coisas:
1) não tente convencer alguém que discorda de você, ao invés disso, escute-o e veja se pode tirar algo positivo do que ele tem a dizer;
2) não tente forçar alguém a aceitar você, mostre o que sua empresa pode fazer por ele
6. Deixe sua marca
“Todos nós deixamos uma marca no mundo. O que varia é se a marca é positiva ou negativa. Pequenas empresas podem queixar-se de falta de recursos. Se sua empresa tem 3 funcionários, comece deixando sua marca em 3 vidas.
